Küçük İşletmeler İçin DIY İtibar Yönetimi Kılavuzu

kucuk-isletmeler-icin-diy-itibar-yonetimi-kilavuzu


Bana inanma Sadece şu vakalardan bazılarına bir göz atın:

DiGiorno Pizza aile içi şiddet, #WhyIStayed hakkında bir Twitter hashtag aldı ve bu konuda bir şaka yapmaya çalıştı .
Kenneth Cole ciddi sosyal ve siyasi olayları kullanır onun giyim teşvik etmeye çalışmak.
Ketchum tarafından onların en büyük müşteri rahatsız kendi merkez kenti hakaret .
Amy'nin Baking Company kesinlikle patronlarının söner ve kendilerini büyük bir aptal yapar sosyal medyada.
Ve daha pek çok .
Bu şirketlerin bazıları neredeyse bakıma yetmeyecek kadar büyükken diğerleri asla iyileşmeyebilir. Sosyal medyadaki o korkunç şeyi yapan şirketler olarak sonsuza kadar bilinirler.

Bununla birlikte, itibar yönetimi, sosyal medya kanuni kurallarını izlemek ve bunları yapmadan önce mesajlarınıza bir miktar düşünmekten başka bir şey değildir. Olumsuz yorumları ve kızgın müşterileri en aza indirgemekle, olumlu eleştirileri teşvik ederken ve iyi referansları istemekle ilgilidir. Bu, olumsuz gözden geçiren spam göndericilerinin verdiği zararı gidermekle alakalıdır. Bu, varlığınızı iddia etmek ve markanızın tutarlı olduğundan emin olmakla ilgilidir.

İtibar yönetimi, devam etmekte ve zor bir süreçtir. Bunu bir kez yapamaz ve bırakamazsın; Iş yaptığınız sürece bunu devam ettirmek zorundasınız. Ayrıca yukarı ve yukarı kalmalısınız; Bu spam kimlik doğrulama tekniklerinden hiçbiri işe yaramaz ve birçoğu inanılmaz derecede açıktır. Geçen gün 76 adet olumlu eleştiri ile bir Fiverr gösterisi yapan satıcı gördüm, ama onlara bakarken hepsi üç hesaptan çıktı. Olumlu itibarınız buna benziyorsa bana güvenin; Hiçbir değerlendirmeden daha olumsuz.

Bir İtibar Yönetimi Şirketi Kiralama
İtibar Yönetimi Firma

Kendiniz yapmaya başlamadan önce size bir üçüncü taraf firmanın sizin için yapması için bir kaç ipucu vereceğim. Evet, pek çok küçük işletme nakit para ile bağlanmış durumda ve üçüncü bir tarafı kiralayacak kaynağa sahip değiller. Bununla birlikte, kendiniz yapmak ne kadar çok iş gördükten sonra, yine de onu dış kaynak kullanmak isteyebilirsiniz. Sadece bunu yapmayı seçerseniz, bunu düzgünce yapacağınızdan emin olmak istiyorum.

Şirketin kendine iyi bir üne sahip olduğundan ve açıkça, olumlu gözden geçirme spamleri gibi kullanmamanız gereken teknikleri kullanmadığından emin olun. Bir şirket kendi itibarını idare edemiyorsa, neden kendi şirketinizi yönetmek için ona güveniyorsunuz?
Şirketin istediğiniz hizmetleri sunduğundan ve yapmadığınız hizmetlerden ödün vermeye çalışmadığından emin olun. Örneğin, itibar yöneticilerinin çoğu SEO, içerik yönetimi, sosyal medya yönetimi ve sosyal anma izleme yapacaktır. SEO'ya veya içerik yönetimine ihtiyacınız yoksa, bu hizmetleri kullanmanızı gerektiren bir şirket tutmayın.
İlk önce bir itibar yönetim şirketine ihtiyacınız olduğundan emin olun. Geçmişteki fakir seçimleri temizlemek veya yeni bir şirketin itibarını artırmak için çok yararlıdırlar. Bununla birlikte, ılımlı bir büyüme ve olumlu bir üne sahip küçük bir şirketin zaten profesyonel itibar yönetimine ihtiyacı yoktur.
Kaliteli müşteri hizmetinizin bulunduğundan emin olun. Müşteri hizmetleri ve itibar yönetimi, aynı madalyonun iki yüzüdür. İtibar yönetimini mesajlaşma temizliği olarak düşünün, ancak müşteri hizmetleri bu dökülmelerin başta oluşmasını engelliyor.
Fiyat aralığınızın içinde olduklarından emin olun. Bu açıkça görülebilir, ancak itibar yönetimini aşırı derecede değerlendiler ve hizmet için göze alabileceklerinden daha fazlasını ödedikleri için birden fazla küçük işletme kendilerinin neredeyse iflas ettiklerini gördüm.
Bu yola devam edince, itibar yönetiminin çeşitli yönlerine ve bunları kendiniz nasıl yapabileceğinize bakalım.

Kaçınılması Olumsuz Teknikler
Kötü SEO Teknikleri

Bundan kaçınılması gereken bir kaç teknikten bahsettik veya kiraladığınız bir şirketten kaçınmaya çalışın, ancak karşılaşacağınız yaygın "siyah şapka" tekniklerinin çoğunu burada listeleyeceğim. Bunlar, aslında sizin için iyi bir şey yapmadan şöhretinizi yapay olarak artırmaya çalışan tekniklerdir. İstenmeyen postaları ya da yalanlar ya da her ikisini birden içerdikleri gibi, genellikle işletmeniz için de değersizdirler.

Yanlış Pozitifler. Bu, siz ya da itibar yönetim şirketiniz Yelp ve Google+'dan niş inceleme sitelerine kadar her şeyi gözden geçirme sitelerinde sahte profiller oluşturur. Bu sahte profillerle, kendinize olumlu eleştiriler bırakıyorsunuz. Bunun temel sorunu, bu değerlendirmeleri almak için yalan söylüyorsunuz ve kolay bulunması eğilimindedir. Şirket dili kullanıyorlar ya da gerçek bir inceleme yerine sahte bir inceleme gibi ses çıkarıyorlar. Bazen, sahte yorumları şirketteki tanınmış bir çalışanla aynı kişiden birine bıraktığımızı göreceğim. Bu daha çok aptallar tarafından kullanılan bir tekniktir ve salak hatalar yapmaktadırlar. Salak olma.

Sahte İçerik. Bu, önceki sahte teknikten bir adım daha yukarıdadır ve inceleme sitelerini kendiniz oluşturmayı içerir. Bir inceleme sitesi oluşturun ve endüstri hizmetlerini inceleyin ve sıralama için herhangi bir olgu sunumuna bakılmaksızın markanızı her zaman en üste yerleştirin. Bunu öğrenmek biraz zor ancak genelde gözden geçirme sitesinin WHOIS alan adı kaydı gibi şeyleri veriyor. Bu, ve bu siteler hakim değerlendirmelere karşı eğilimli olma eğilimindedir ve çoğu kez açıkça tanıtım olarak indirime tabi tutulurlar. Yapma bunu; Buna zaman, para ya da çaba dahil değildir.

Anahtar Kelime Dolması, Bağlantıyı Gizleme ve Görünmez Metin. Bu üç kötü SEO teknikleri siyah "kutsal olmayan üçlü" dir. Hepsi web sitenizi arama sıralamasında daha üst sıralara çıkarmaya çalışacak şekilde tasarlandığından, Google, kullanıcıların hizmet ararken sitenizi rakibin üzerinde değer verdiğini düşünüyor. Hepsi 90'lı yılların sonlarında çalıştı, ancak ondan beri çalışmadılar. Google çok sofistike ve bu teknikleri kolayca harekete geçiriyor. Sorunu çözene kadar tek yapmanız gereken arama sıralamanızı kontrol etmek.

Spam Botları. İstenmeyen posta botlarının ve itibar yönetiminde hizmet reddi saldırılarının daha az kullanıldığı birkaç yol vardır. Spam botları genelde olumlu gözden geçirme içeriğini, sonuçta spam olarak görünen ve sondaj edilen "benzersiz" incelemelere dönüştüreceklerdir. Fikir olumlu basın bastırmak için olumlu basın, ancak sadece negatif bakmak olumlu eleştiriler yapar. Bazı özellikle vicdansız itibar yönetim şirketleri, kullanıcıları bu incelemeleri görmelerini sağlamaya çalışmak için belirgin olumsuz yorumlar olan sitelerde DDoS saldırıları da kullanacaklar. Kötü niyetli, yasadışı ve tamamen etkisiz.

Yani, bunların hepsi kaçınılması gereken tekniklerdir, ancak şöhret yönetimini olumlu ve faydalı bir şekilde ele almak için ne yapmanız gerektiğini hala bilmiyorsunuz. Eh, sonraki bölümler bunun içindir; Gerçekten kullanabileceğiniz teknikler.

Negatif İncelemelere Yanıt Vermek ve Doğru Olanları Yapmaya Çalışmak
Düşük Yelp İnceleme

İlk ve en önemli adım, ante'yi müşteri hizmetleri için yükseltmektir. Müşteri hizmeti için öncelikli olun ve onu demek tam anlamıyla . Eğer seçim yeni bir ürün satmak ya da olumsuz bir inceleme yapmak ve kızgın bir müşteriyi mutlu etmek arasında olursa, olumsuz gözden geçirme adresini arayın.

Müşteri hizmetleri iletişim hatlarınızı aktif olarak izleyin. Bu, Facebook, Twitter ve diğer sosyal profillerin Yelp gibi inceleme sitelerindeki hesapları ve e-posta, telefon ve doğrudan mesajlaşma da dahil olmak üzere web sitenizdeki iletişim hatları anlamına geliyor.

Bir müşterinin majör veya minör bir sorunu varsa, onlara yardım edebilecek şeyleri yapın. Konuyu anlayın! Formik talimatları üst üste altı kez yayınlayan, bunları deneyen insanları sinir bozan ve başarısız olan firmalardan biri olma. Sorunu düzeltmek için kişiselleştirilmiş hizmet vermek için ne gerekiyorsa yapın.

Evet, destek hatları yoluyla şirketlerin iyi niyetini aldatmaya çalışmak eğilimli birkaç kişiye kaçarsınız. Sormanız gereken soru "bu adamın kaçınılmaz olarak erimesi olumsuz bir şekilde baskı yapması onu kaçıran kayıp karlarından daha ağır basacak mı?" Genellikle, kayan olana kadar sadece dolandırıcıyı şımartmak daha iyi.

Her zaman Profesyonel Olun, ancak Çok Kurumsal Olmayın
Profesyonel etkileşim çok önemlidir, ancak hantal, kurumsal form harfli profesyonel olmaya da gerek yoktur. Her müşteri hizmetleri etkileşimini, iş ile müşteri arasında resmi ve halka açık bir etkileşim olarak değerlendirin. Özel söylemde gerçekleşse bile, bu özel söylem kolayca halka açılabilir. İnsanlara hakaret etmeyin, söylentileri rahatça yaymayın, CEO'nuzun bir basın konferansında yapmasını istemeyeceğiniz bir şey yapmayın.

Negatif Baskıya Hemen Başlayın ve Sorunları Hemen Taşın
Öfkeli bir kullanıcı ne kadar uzun süre kızarsa, öfkesini de o kadar kızdırır ve o kadar az tepki olur. Çok sık yanıt verecek olursanız, müşteriden gelen tepki "sizi mahveder, şansınızı kaçırırsınız" gibi bir şey olacaktır. Memnun bir müşteri ya da marka savunucusu olmaktan ziyade, size karşı bir kampanya yürüttünüz demektir.

Olumsuz bir eleştiri veya müşteri hizmetleri şikayet geliyor zaman, hemen gidermek için elinizden geleni yapın. Şikayetlerin giderilmesi için 12-24 saatlik dönüşler yapmayı deneyin. Destek belgenizin zamanında giderilmesi için çok hızlı bir şekilde rafa kaldırıldığını görürseniz, iki şey yapmanız gerekir; Önce, genel bir açıklama yapın ve sorunu genel olarak düzeltmek için çalışın. İkinci olarak, destek biletlerine neden olan altta yatan soruna bir göz atın ve sorunu bir vaka bazında değil, kaynakta düzeltip düzeltemeyeceğinizi görün.

Müşteri Hizmetlerinde Dürüst Olun
Müşteri servisi

İtibar yönetiminde dürüstlük ve şeffaflık büyüktür. Sorunlar sizin hatanız olduğunda sorumluluk almalısınız. Hiçbir şey "belirgin üretim kusuruyla telefonunuz açıkça müşteri kötüye kullanılmasıyla sonuçlandı" bullsh! T. Bir şey sizin suçunuzsa, kendi sorumluluğunuzdadır ve doğru yapın. Müşteri bir meseleyse, tespit etmeye ve düzeltmeye çalışın. Paket, gönderim ya da aradaki bir sorun varsa, sorunu çözerek müşterinin sorumluluğunu alın.

Negatif İncelemeleri Göz Ardı etmeyin veya Kötüye Kullanmayın
Bu, Amy'nin Fırıncılık Şirketinin yaptığı şeylerden biridir ve mücadele eden bir işletmenin ve olumsuz bir şöhretin yönetilmesi stresinin kötü bir güne geldiğinde çok sayıda küçük işletme ne yapar. Şirketinizin kontrolünde olan kişi ya da sadece şirketinizin sosyal hesapları zihnini kaybettiğinde, bu kötü bir şeydir. Ne kadar kötü olursa olsun, sırıtmak ve ayılmak. Müşterilerinizi çakırıp hakaret ederseniz, bir incelemeci çağırırsanız veya öfke en iyisini elde ederseniz kötü gününüz sadece yeni başlamış demektir.

Müşteri duyarlılığından haberdar olun
PETA'nın en büyük delilikten daha fazla itibar görmediklerini ve McDonalds'ın olumlu hikayeler Twitter etiketini yalnızca nasıl olumsuz hikayelerle sızdırdığını bulmak için kullanmaya çalışması gibi, şirketlerin itibarlarıyla ilgili kendilerini tanımamaları ne kadar büyük şirketlerin var olduğunu biliyor musunuz? Bu şirketler müşteri duyarlılığına dikkat etmiyor.

Neyse ki, araçlar vardır kullanabilirsiniz kullanıcı duyguları analiz etmek için büyük inceleme sitelerinde sosyal medya mesajları ve değerlendirmeleri izlemek için. İdeal olarak, sosyal etkileşimleriniz bir duygu analiz aracı ile tarandığında, büyük oranda olumlu bir düşünceye sahip olursunuz. Ancak, bu her zaman mümkün değildir, bu nedenle nispeten tarafsız olmaya çalışmalısınız. Negatif yöneliyorsanız, nedenini anlamanın zamanı geldi.

Spam ve Sahte Negatif İncelemeleri Kaldırmaya Çalışın
İtibar yönetimi için e-posta gönderme
Kızgın müşterilere her zaman ulaşılamaz. Bazen sahte öfkeli müşteriler de, kötü niyetli bir rakipten kopar. Bazen, mantık dışı öfkesi olan birinin bıraktığı olumsuz yorumlar ve spam incelemeleri bulacaksınız. Bu durumlarda, açıklamanın silinmesinin ötesinde yapabileceğin fazla bir şey yoktur. Bu, yalnızca konumu denetleyebiliyorsanız, Twitter'da veya bir Facebook yayınında olduğu gibi.

Ne kontrol etmiyoruz alanları hakkında yerel işletmeler için Facebook'un yorumları bölümü gibi, ya da Yelp gibi bir üçüncü taraf sitesinde?

Bu durumlarda, incelemenin neden spam olduğu konusunda dava açmanız ve söz konusu sitenin yönetimine iletmeniz gerekir. Şansla, yanınıza gelirler ve kaldırırlar.

Hakaretdışı, Yanlış veya Hasar Verici Yorumları Rapor Etme ve Kaldırma
Bazen aşırı durumlarda, kötü değerlendirme olmaması gereken açıklamalarla karşılaşırsınız ve ahlaka aykırı içerik, nefret dolu konuşma veya açıkça yanlış bazı diğer bilgilerle bir adım daha ileri götürürsünüz. Bunlar fiilen yasadışıdır ve bunları bulundukları herhangi bir sitenin yönetimine bildirerek onları çıkarabilirsiniz. Eğer bir özel inceleme sitesinden geliyorsa ve o sitenin yazarı tarafından yazılmışsa, web barındırma makinesiyle konuşabilirsiniz. Herkes başarısız olursa, bu yasal işlemin meşru olarak gerekli olabileceği bir durumdur.

Sosyal Taklitçilere Yönelik Anlaşma
Sosyal medya sitelerinde, işletme adınızın birisi tarafından talep edildiği veya kimliğine bürünüldüğü zamanları genellikle bulacaksınız. Bazen, Google'ın Rehber ve Google+ bilgilerini birleştirdiği, zaman zaman benzer ancak benzer olmayan aynı yerde bulunan kopyalar oluşturması gibi meşru bir otomatik aksaklık. Bazen bu meşru bir taklididir.

İşletmenizi temsil eden ancak siz değil, bir sosyal hesap bulduğunuzda, sitenin yönetimi ile konuşmanız gerekir. Bazen, hesap durgunsa ve hiç kullanılmamışsa, hesabınıza devredilecektir. Bazen silinir. Bazen isim zorla değiştirilir. Ayrıca, kullanıcıların hesabınızı birincil, gerçek hesap olduğunu bilmeleri için toplumsal doğrulamayı düşünmeyi de düşünmelisiniz.

Etki Alanındaki İstihdam Alanlarını Tanımla ve Onunla İşlem Yap
Çömelmiş alan

Yukarıdaki konuyla ilgili bir sorun, alan adı tarafından gecekonduda kalanlardır. Bunlar, işinizi gören ve aynı adı taşıyan bir web sitesi alan adı veya benzer bir adla kaydolan ve kötü niyetli bir amaçla kullanan kişilerdir. Olumsuz yorumları yüklemek için kullanabilirler ya da gerçek web sitenizi kopyalamaya ve müşteri bilgilerinizi çalmaya çalışabilirler.

Her durumda, bu sizin için önemli ölçüde olumsuz ve sık sık bir şekilde kaldırıldı kusurlu sitesini alabilirsiniz marka ihlali alan adı kayıt veya web barındırma konuşarak.

Kökte Sorunları Çözmek
Negatif bir eleştiriye her baktığınızda kendinize neden olanı kendinize sormalısınız. Üretimde bir hata muydu? Yazılım kodunda bir hata var mı? Az paketlenmiş veya sevk edilmiş bir eşya mı? Kırık bir madde mi? Kullanıcı yanlış kullanıyor mu?

Alınan her olumsuz incelemeyi sınıflandırın ve nedenlerdeki eğilimleri arayın. Belli bir sebep düzenlilikle sonuçlanırsa, nedeni araştırın ve düzeltmek için neler yapabileceğinizi görün. Farklı bir nakliyeci ile sözleşme yapın, öğelerinizi farklı bir şekilde paketleyin, arabalı kodu düzeltin, üretiminizi daha yüksek bir standartta tutun.

Ateşle Suyla Mücadele ve Olumlu İncelemeler
Olumlu değerlendirmeler negatif değerlendirmelerden daha zordur. Kızgın insanlar başkalarına neden kızdığını söylemek ister. Mutlu insanlar genellikle mutluluklarını kendilerine saklı tutar. Bir ürün çalıştığında, olduğu gibi ilan edilir. Yoksa, bu bir suçtur.

Bu amaçla, her zaman olumlu eleştiriler talep etmelisiniz. Ürününüzü satın alan kişilere takip e-postası gönderin ve onlara dürüst bir eleştiri isteyin. Web siteniz için referanslar isteyin. Orada olumlu düşünceler elde etmek için elinden gelen her şeyi yapın, bu nedenle meşru olarak çözemediğiniz tüm negatif incelemelerden daha fazla yardımcı olur.

-----------------------------------------------                                              ---------------------------------------------------------                               ------------------------------------------------

 

Don’t believe me? Just take a look at some of these cases:

DiGiorno Pizza took a Twitter hashtag about domestic abuse, #WhyIStayed, and tried to make a joke about it.
Kenneth Cole uses serious social and political events to try to promote his clothing.
Ketchum offends their biggest client by insulting the city of their headquarters.
Amy’s Baking Company absolutely goes off on patrons and makes a massive fool of themselves on social media.
And quite a few more.
Some of these companies are almost too big to care, while others may never recover. They’ll forever be known as the companies that did that terrible thing on social media.

That said, reputation management is about more than following social media etiquette and putting some thought into your posts before you make them. It’s about minimizing the negative reviews and angry customers, while promoting the positive reviews and soliciting good testimonials. It’s about fixing the damage done by negative review spammers. It’s about claiming your presence and making sure your branding is consistent.

Reputation management is an ongoing and difficult process. You can’t just do it once and leave it; you have to keep it up for as long as you’re doing business. You also have to keep on the up and up; none of those spam reputation techniques work, and many of them are incredibly obvious. I saw a Fiverr gig seller the other day with 76 positive reviews, but looking at them, they all came from three accounts. If your positive reputation looks like that, trust me; it’s more negative than no reviews at all.

Hiring a Reputation Management Firm
Reputation Management Firm

Before we dig into doing it yourself, I’m going to give you a few tips for hiring a third party firm to do it for you. Yes, many small businesses are strapped for cash and don’t have the resources to hire a third party. However, after seeing how much work it is to do it yourself, you might want to outsource it anyway. I just want to make sure that, if you choose to do so, you’ll be doing it properly.

Make sure the company has a good reputation themselves, and isn’t obviously using the same techniques you shouldn’t be using, such as positive review spam. If a company can’t manage its own reputation, why would you trust it to manage yours?
Make sure the company offers the services you want, and doesn’t try to foist on your services you don’t. For example, most reputation managers will do SEO, content management, social media management, and social mention monitoring. If you don’t need SEO or content management, don’t hire a company that requires you to use those services.
Make sure you’re in need of a reputation management company in the first place. They’re very useful to clean up past poor choices, or to boost the reputation of a new company. However, a small company with moderate growth and a positive reputation already doesn’t necessarily need professional reputation management.
Make sure you have quality customer service in place. Customer service and reputation management are two sides of the same coin. Think of reputation management as cleaning up messes, while customer service is preventing those spills from occurring in the first place.
Make sure they’re within your price range. This one may seem obvious, but I’ve seen more than one small business drive themselves nearly bankrupt because they overvalued reputation management and paid more than they could afford for the service.
With that out of the way, let’s look at various aspects of reputation management, and how you can do them yourself.

Negative Techniques to Avoid
Bad SEO Techniques

I’ve mentioned a few techniques above that you want to avoid, or make sure that a company you hire avoids, but here I’ll list most of the common “black hat” techniques you’ll encounter. These are techniques that try to artificially boost your reputation without actually doing anything good for you. They involve spam or lying, or both, and they’re generally valueless for your business.

False Positives. This is when you or your reputation management company creates fake profiles on review sites, anything from Yelp and Google+ to niche review sites. With these fake profiles, you go and leave yourself positive reviews. The primary problem with this is that you’re lying to get those reviews, and they tend to be easy to spot. They use corporate language or sound a lot like a fake review rather than a real review. Sometimes, I’ll even see fake reviews left by someone with the same name as a prominent employee in the company. This is a technique used mostly by idiots, and they make idiot mistakes. Don’t be an idiot.

Fake Content. This is one step higher than the previous fake technique, and involves creating the review sites yourself. Create a review site and review industry services, and always place your brand on top, regardless of any factual support for the ranking. This is a little harder to find out, but often things like the WHOIS domain registration of the review site gives it away. That, and these sites tend to go against the prevailing reviews, and are often discounted as obviously promotional. Don’t do it; it’s not worth the time, money or effort involved.

Keyword Stuffing, Link Spamming, and Invisible Text. These three are the “unholy trinity” of black had bad SEO techniques. They’re all designed to try to get your website ranked higher in search, so it looks like Google values your site above your competition when users are looking for your service. They all worked, back in the late 90s, but they haven’t worked since. Google is far too sophisticated, and can easily detect these techniques in action. All you’ll do is tank your search ranking until you fix the problem.

Spam Bots. There are a few ways that spam bots and, to a lesser extent, denial of service attacks are used in reputation management. Spam bots will often spin positive review content into “unique” reviews that all end up looking and sounding like spam. The idea is to drown negative reviews in the press of positive, but it just makes positive reviews look negative. Some particularly unscrupulous reputation management companies will also use DDoS attacks on sites that are prominent negative reviews, to try to keep users from seeing those reviews. It’s malicious, illegal, and largely ineffective.

So, all of those are techniques to avoid, but you still don’t know what you should do to handle reputation management in a positive, beneficial way. Well, that’s what the next sections are for; techniques you can actually put to use.

Respond to Negative Reviews and Strive to Make Things Right
Low Yelp Review

The first and most important step is to up the ante for your customer service. Make customer service your top priority, and I mean that literally. If the choice is between selling one new product or addressing one negative review and making an angry customer happy, address the negative review.

Actively monitor your customer service communications lines. That means Facebook, Twitter, any other social profile, accounts on review sites like Yelp, and the contact lines on your website, including email, phone and direct messaging.

Whenever a customer has an issue, major or minor, do what you can to help them. Understand the issue! Don’t be one of those companies that gives out formulaic instructions six times in a row, frustrating the people who have tried them and had them fail. Do whatever it takes to give personalized service, to fix the problem.

Yes, you’ll run into a few people who are prone to trying to scam the good will of companies through their support lines. The question you have to ask is “will the negative press of this guy’s inevitable meltdown outweigh the lost profits of just letting him get away with it?” Often, it’s better to just indulge the scammer until they slip.

Always Be Professional, but Not Too Corporate
Professional interaction is paramount, but you don’t need to be stodgy, corporate form-letter style professional. Just treat every customer service interaction as an official, public interaction between business and customer. Even if it’s taking place in private discourse, that private discourse can easily be made public. Don’t insult people, don’t casually spread rumors, don’t do anything you wouldn’t want your CEO doing at a press conference.

Act Quickly to Negative Press and Handle Issues Immediately
The longer an angry user goes without a response, the more engrained their anger and the less effective a response will be. All too often, if you wait to respond, the reaction from the customer will be more like “screw you, you missed your chance.” Rather than making a pleased customer or brand advocate, you’ve made an anti-you campaigner.

Whenever a negative review or customer service complaint comes in, do your best to address it immediately. Try to have a 12-24 hour turnaround on addressing complaints. If you find that your support tickets are racking up too quickly to address in a timely manner, you need to do two things; first, issue a blanket statement and work to fix the issue in general. Second, take a look at the underlying problem that’s causing those support tickets and see if you can fix the problem at the source, rather than on a case by case basis.

Be Honest in Customer Service Dealings
Customer Service

Honesty and transparency are huge in reputation management. You need to take responsibility for when issues are your fault. None of that “your phone with the obvious manufacturing defect obviously broke from customer mistreatment” bullsh!t. If something is your fault, own up to it and make it right. If it’s a customer issue, strive to identify and fix it. If it’s an issue with package, shipment, or something in between, work out the problem and make it right for the customer.

Don’t Disregard or Disparage Negative Reviewers
This is one of the things that Amy’s Baking Company did, and what a lot of small businesses do when the stress of managing a struggling business and a negative reputation come to a head on a bad day. When the person in control of your company, or even just your company social accounts, loses their mind, it’s a bad thing all around. Grin and bear it, no matter how bad it is. I guarantee you that if you snap and insult your customers, call out a reviewer, or otherwise let anger get the best of you, your bad day will have only just begun.

Be Aware of Customer Sentiment
You know how large companies seem to lack self-awareness about their reputation, like how PETA seems to disregard their widespread reputation of over the top insanity, and how McDonalds tried to run a positive stories Twitter tag only to find it flooded with negative stories? These companies don’t pay attention to customer sentiment.

Thankfully, there are tools you can use to monitor social media posts and reviews on large review sites in order to analyze your user sentiment. Ideally, you’ll have a largely positive sentiment when your social interactions are scanned with a sentiment analysis tool. That’s not always possible, though, so you should strive for relatively neutral. If you’re trending negative, it’s time to figure out why.

Work to Remove Spam and Fake Negative Reviews
Emailing for reputation management
Angry customers can’t always be dealt with. Sometimes fake angry customers crop up too, from a malicious competitor. Occasionally, you’ll come across spam reviews and negative comments left by someone who has more anger than sense. In these cases, there’s nothing much you can do beyond delete the comment. That’s only if you can control the location, like on Twitter or a Facebook post.

What about areas you don’t control, like Facebook’s reviews section for local businesses, or on a third party site like Yelp?

In these cases, you’ll have to make the case for why the review is spam, and send that message along to the administration of the site in question. With luck, they’ll side with you and remove it.

Report and Remove Defamatory, False, or Damaging Comments
Sometimes, in extreme cases, you’ll come across comments that are clearly not meant to be bad reviews, and take it one step further with defamatory content, hate speech, or some other patently false information. These are actually illegal, and you can get them removed by reporting them to the administration of whatever site they’re on. If they’re from a privately owned review site and written by the author of that site, you can talk to their web host. If all else fails, this is one case where legal action may be legitimately required.

Deal With Social Impersonators
On social media sites, you’ll often find times when your business name has been claimed or is being impersonated by someone. Sometimes it’s a legitimate automatic glitch, such as when Google merged their Places and Google+ information, occasionally creating duplicates with similar but not identical locations. Sometimes it’s a legitimate impersonator.

When you find a social account that represents your business but is not yours, you need to talk to the administration of the site. Sometimes, if the account is dormant and has never been used, it will be rolled into yours. Sometimes it will be deleted. Sometimes the name will be forcibly changed. You should also consider pursuing social verification, so users know your account is the primary, real account.

Identify and Deal with Domain Squatters
Squatted Domain

A related issue to the above is domain squatters. These are people who see your business and register a website domain with the same name, or a similar name, and use it for a malicious purpose. They might use it to post negative reviews, or they might try to copy your real website and steal customer information.

In any case, these are dramatically negative for you and you can often get the offending site removed as a trademark violation by talking to the domain registrar or web host.

Solve Problems at the Root
Whenever you have a negative review, you have to ask yourself what caused it. Was it a fault in manufacturing? A bug in software code? A poorly packed or shipped item? A broken item? User mishandling?

Categorize every negative review you get and look for trends in the causes. If a particular cause crops up with regularity, investigate that cause and see what you can do to fix it. Contract with a different shipper, pack your items differently, fix buggy code, hold your manufacturing to a higher standard.

Fight Fire with Water, and Positive Reviews
Positive reviews are harder to get than negative reviews. Angry people want to tell others why they’re angry. Happy people generally keep their happiness to themselves. When a product works, it’s as advertised. When it doesn’t, it’s an offense.

To this end, you should always solicit positive reviews. Send out follow-up emails to people who bought your product and ask them for an honest review. Ask them for testimonials for your website. Do what you can to get positive sentiment out there, so it helps outweigh any negative reviews you legitimately can’t solve.

YORUM YAPIN

Gerekli alanlar * ile işaretlenmiştir...

       

YORUMLAR